Zasady wsparcia posprzedażowego i pomocy po zakupie

STLWOODCO · OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA

Zasady wsparcia posprzedażowego i pomocy po zakupie

1. Cel wsparcia posprzedażowego

STLWOODCO zapewnia klientom możliwość kontaktu po zakupie w sprawach związanych z produktem, dostawą, montażem, użytkowaniem oraz zgłoszeniem problemu. Celem obsługi posprzedażowej jest zebranie potrzebnych informacji, wyjaśnienie dostępnych sposobów postępowania i sprawne przekazanie sprawy do rozpatrzenia.

Wsparcie ma charakter informacyjny i organizacyjny. Nie zastępuje ono praw konsumenta ani nie ogranicza odpowiedzialności sprzedawcy wynikającej z umowy i obowiązujących przepisów. Skorzystanie z pomocy nie wymaga wykupienia dodatkowej usługi. Każde zgłoszenie jest oceniane z uwzględnieniem rodzaju produktu, okoliczności sprawy i przekazanych informacji.

2. Zakres pomocy

Klient może zwrócić się do STLWOODCO w szczególności w sprawach dotyczących:

Zakres możliwej pomocy zależy od charakteru sprawy. W przypadku kwestii wymagających wiedzy technicznej możemy poprosić o dodatkowe dane, fotografie lub sprawdzenie oznaczeń produktu. Nie każdą usterkę można prawidłowo ocenić wyłącznie na podstawie opisu przesłanego w wiadomości.

3. Jak zgłosić sprawę

Podstawowym kanałem kontaktu jest poczta elektroniczna: guoyu02@stlwoodco.com. Można również skontaktować się telefonicznie pod numerem +81 708 440 29 35.

Aby ułatwić identyfikację zamówienia i ograniczyć konieczność ponownego zbierania informacji, w zgłoszeniu e-mail warto podać:

W przypadku problemu z dostawą przydatne są również informacje o liczbie otrzymanych paczek i stanie opakowania. Nie należy przesyłać danych płatniczych, haseł ani innych informacji, które nie są potrzebne do rozpatrzenia zgłoszenia.

4. Przyjmowanie i rozpatrywanie zgłoszeń

Po otrzymaniu wiadomości sprawdzimy, czy zawiera ona dane pozwalające zidentyfikować zamówienie i zrozumieć zgłoszony problem. Jeżeli informacje są niepełne, możemy poprosić o ich uzupełnienie. Po zebraniu niezbędnych danych ocenimy sprawę i przekażemy klientowi informację o możliwych dalszych działaniach.

W zależności od sytuacji może być potrzebne sprawdzenie dokumentacji zamówienia, porównanie produktu z jego opisem, analiza zdjęć albo uzyskanie informacji od podmiotu uczestniczącego w dostawie. Jeżeli sprawa wymaga dodatkowej weryfikacji, poinformujemy klienta, że jej rozpatrzenie potrwa dłużej. Nie będziemy przedstawiać przypuszczeń jako ustalonej przyczyny problemu.

5. Meble wymagające montażu i produkty wielkogabarytowe

W przypadku mebli dostarczanych w częściach zalecamy sprawdzenie zawartości opakowań i oznaczeń elementów przed rozpoczęciem montażu. Montaż należy przeprowadzać zgodnie z instrukcją, na stabilnym podłożu i przy użyciu właściwych narzędzi. Nie należy na siłę łączyć niedopasowanych części, przerabiać otworów ani usuwać elementów konstrukcyjnych.

Jeżeli podczas montażu okaże się, że brakuje części, element jest uszkodzony lub oznaczenia nie odpowiadają instrukcji, należy przerwać czynność w zakresie, który mógłby spowodować dalsze uszkodzenie. W zgłoszeniu warto dołączyć zdjęcie elementu i wskazać jego oznaczenie z instrukcji. W przypadku dużych i ciężkich mebli nie należy samodzielnie przenosić elementów w sposób stwarzający ryzyko urazu lub uszkodzenia mienia.

Wsparcie informacyjne nie oznacza, że montaż, wniesienie, demontaż lub naprawa są automatycznie częścią dostawy. Zakres czynności objętych konkretnym zamówieniem wynika z informacji przedstawionych przy zakupie.

6. Uszkodzenia, braki i problemy z dostawą

Po otrzymaniu przesyłki warto sprawdzić liczbę paczek oraz widoczny stan opakowań. Jeżeli opakowanie jest rozerwane, zgniecione, mokre lub nosi ślady uderzenia, zalecamy wykonanie zdjęć przed usunięciem materiałów zabezpieczających. Po rozpakowaniu należy sprawdzić produkt i dostępne elementy.

W razie uszkodzenia, braku części lub rozbieżności w zawartości prosimy o możliwie szybkie przekazanie informacji wraz ze zdjęciami. Jeżeli przewoźnik sporządził dokument dotyczący uszkodzenia przesyłki, można dołączyć jego kopię. Brak takiego dokumentu nie powinien powstrzymywać klienta przed zgłoszeniem sprawy sprzedawcy.

7. Zgłoszenia dotyczące zgodności produktu z umową

Jeżeli klient uważa, że otrzymany produkt jest uszkodzony, niekompletny, ma niewłaściwy wariant lub w istotny sposób różni się od uzgodnionego opisu, może zgłosić tę okoliczność do STLWOODCO. W zgłoszeniu warto opisać, na czym polega rozbieżność, i dołączyć materiały, które pomagają ją zobrazować.

8. Komunikacja i odpowiedzialność stron

Klient powinien przekazywać informacje zgodne ze stanem faktycznym, zabezpieczyć produkt przed dalszym uszkodzeniem w rozsądnym zakresie i umożliwić przeprowadzenie uzgodnionej weryfikacji. Nie należy jednak podejmować napraw, które mogą zmienić stan produktu, zanim zostanie ustalony sposób dalszego postępowania, chyba że natychmiastowe działanie jest konieczne dla bezpieczeństwa.

STLWOODCO zobowiązuje się do rzeczowego rozpatrywania otrzymanych informacji, przekazywania jasnych komunikatów i niewprowadzania klienta w błąd co do statusu sprawy. Jeżeli w realizacji dostawy uczestniczy zewnętrzny przewoźnik lub inny usługodawca, możemy zwrócić się do niego o informacje potrzebne do wyjaśnienia zdarzenia. Korzystanie z usług podmiotów zewnętrznych nie oznacza automatycznego przeniesienia na klienta obowiązków sprzedawcy.

9. Kontakt i godziny obsługi

W sprawach posprzedażowych można skontaktować się z STLWOODCO:

STLWOODCO

Dziękujemy za zaufanie i zakupy w naszym sklepie.